Käyttäjälähtöisyydestä, käyttäjien huomioimisesta ja käyttäjätiedon hyödyntämisestä on puhuttu jo vuosia todella paljon. Käyttäjälähtöisyys tuntuu tulevan nenän eteen jokaisen kadunkulman takaa ja sitä voisi jopa kuvailla ubiikiksi eli jokapaikan ilmiöksi. Onko käyttäjälähtöisyys sitten koko totuus ja saavuttaako sen avulla menestyksen?
Tuohon ei varmastikaan ole yhtä ja oikeaa vastausta. Huomioimalla ja tuntemalla käyttäjät (tässä tekstissä sama kuin asiakkaat), sekä ottamalla heidät osaksi toimintaasi saatat saada menestystä ja lisäarvoa toiminnallesi.
Esimerkiksi S-ryhmän asiakasomistajia suomessa on yli 1,8 miljoonaa ja ketjulla näyttäisi menevän aika kovaa. Ketjulla on huoltoasemia, ravintoloita, kauppoja ja muita palveluita, jotka vastaavat asiakasomistajan kaikkiin tarpeisiin. Lisäksi S-etukortti rekisteröi hirvittävän määrän tietoa sinusta jokaisella kauppakäynnilläsi.
Ääripäänä voidaan nähdä Lidl, joka ei huomioi asiakkaitaan yksilöllisesti millään tavoin. Sen liikkeet ovat identtisiä jokaisessa Suomen kaupungissa, eikä ole väliä ostatko kaupasta ruokaa viidellä eurolla vai 1000 eurolla kuussa. Sama hinta, samat tarjoukset ja sama palvelu kaikille asiakkaille.
Kumpikin kauppaketju pärjää oikein hyvin ja se osoittaa mielestäni, että ei ole yhtä oikeaa strategiaa. Kuitenkin voisin kuvitella, että kumpainenkin ketju tuntee asiakaskuntansa eli käyttäjänsä todella hyvin ja tietää mitä me kuluttajat arjessamme kaipaamme tarjouslohen, perunoiden, juuston, voin ja muiden perustuotteiden lisäksi. Tässä puhumme siis käyttäjätiedosta, jota kaikkien, siis aivan kaikkien, yritysten tulisi hyödyntää.
Seuraavassa muutama perustelu käyttäjätiedon hyödyntämiselle:
Tuohon ei varmastikaan ole yhtä ja oikeaa vastausta. Huomioimalla ja tuntemalla käyttäjät (tässä tekstissä sama kuin asiakkaat), sekä ottamalla heidät osaksi toimintaasi saatat saada menestystä ja lisäarvoa toiminnallesi.
Esimerkiksi S-ryhmän asiakasomistajia suomessa on yli 1,8 miljoonaa ja ketjulla näyttäisi menevän aika kovaa. Ketjulla on huoltoasemia, ravintoloita, kauppoja ja muita palveluita, jotka vastaavat asiakasomistajan kaikkiin tarpeisiin. Lisäksi S-etukortti rekisteröi hirvittävän määrän tietoa sinusta jokaisella kauppakäynnilläsi.
Ääripäänä voidaan nähdä Lidl, joka ei huomioi asiakkaitaan yksilöllisesti millään tavoin. Sen liikkeet ovat identtisiä jokaisessa Suomen kaupungissa, eikä ole väliä ostatko kaupasta ruokaa viidellä eurolla vai 1000 eurolla kuussa. Sama hinta, samat tarjoukset ja sama palvelu kaikille asiakkaille.
Kumpikin kauppaketju pärjää oikein hyvin ja se osoittaa mielestäni, että ei ole yhtä oikeaa strategiaa. Kuitenkin voisin kuvitella, että kumpainenkin ketju tuntee asiakaskuntansa eli käyttäjänsä todella hyvin ja tietää mitä me kuluttajat arjessamme kaipaamme tarjouslohen, perunoiden, juuston, voin ja muiden perustuotteiden lisäksi. Tässä puhumme siis käyttäjätiedosta, jota kaikkien, siis aivan kaikkien, yritysten tulisi hyödyntää.
Seuraavassa muutama perustelu käyttäjätiedon hyödyntämiselle:
- Myydäkseen tuotteita yritykset tarvitsevat tietoa muuttuvista asiakastarpeista ja voivat ennustaa tulevaa pärjätäkseen kilpailussa.
- Palveluliiketoiminta on pohjimmiltaan asiakkaan prosessien tukemista ja niiden tukeminen on hirvittävän vaikeaa tuntematta asiakasta.
- Asiantuntijayritysten tulee tunnistaa asiakkaidensa osaamistarpeet, jotta se osaa tarjota oikeita palveluita oikeaan aikaan.
- Käyttäjätieto ohjaa myös yritysten toimintaa suuressa mittakaavassa ja parhaillaan se parantaa toimitusketjun hallintaa teollisuusyrityksissä.
Käyttäjätietoa voidaan siis käyttää luomaan lisäarvoa yrityksen kaikissa prosesseissa. Ei ollenkaan huono juttu! Voit pohtia kannattaako käyttäjälähtöisyys suuressa mittakaavassa, mutta kaikesta huolimatta suosittelisin keräämään ja hyödyntämään käyttäjätietoa toiminnassasi.
Voit aloittaa oikein hyvin keräämällä seuraavia tietoja:
Voit aloittaa oikein hyvin keräämällä seuraavia tietoja:
- Asiakkaan ajantasaiset yhteystiedot
- Tiedot aikaisemmista kontakteista eli mitä, milloin ja miten
- Ostohistoria eli mitä tuotteita ja palveluita ostettu ja milloin
- Asiakkailta saatu palaute ja reklamaatiot
- Itse kerätty “hiljainen tieto” asiakkaasta
Ei vaikuta kovin monimutkaiselta, mutta se vaatii vähän vaivaa ja viitseliäisyyttä sinulta. Kaiken lisäksi hyödyt tulevat esiin vasta viiveellä. Tsemiä käyttäjätiedon hyödyntämiseen!
Ari Aarniovuori
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti