Mitä jokaisen yritysjohtajan pitäisi oppia Kristoffer Kolumbukselta?

Eli uudistumisen lyhyt oppimäärä

Kolumbus tunnetaan rohkeudestaan ja väärälle mantereelle päätymisestä, mutta ei välttämättä kasvuyrityksen strategisesta johtamisesta. Tämän genovalaisen johtamisfilosofia tiivistyy kuitenkin monen menestyneen startupinkin taustalta löytyvään merihenkiseen havaintoon:

”Jos haluat ylittää valtameren, niin ensimmäisenä pitää uskaltaa jättää rannikko näkyvistä”

Kolumbuksen johtamisfilosofia siis korostaa rohkeutta jättää vanha taakseen, jos tavoitteena on luoda jotain oikeasti uutta ja maailmalla (tai edes nyt aluksi Suomessa) ainutlaatuista. Mitä löytöretkeilijän runoilu voi siis tarkoittaa 2000-luvun yritystoiminnan kannalta?

Liiketoimintamalleja uudistavat harvoin vanhat yritykset. Ei ole sattumaa että Spotifytä ei keksinyt Warner, Air BNB:tä Hilton tai Uberiä Taksiliitto. Menneisyyden painolastin puuttuminen auttaa esimerkiksi seinäjokisia Jakamoa tai miniFactorya tekemään jotain uutta, mikä jäi alan jäteiltä tekemättä. Onnistuu se isommiltakin, kun Nokia myi menneisyytensä Microsoftille.

Yritystä ja liiketoimintamallia voi uudistaa myös digibusineksen ulkopuolella. Amsterdamilainen ravintola Eenmaal  tarjoaa maailmassa ensimmäisenä ruokaa vain yhden hengen ”seurueille”. Porukalla on siis turha yrittää päästä tämän kokonaan uuden asiakassegmentin luoneen ravintolan pöytiin. Toimisi varmasti myös Suomessa, mutta taipuukohan vihreän kortin dinosaurus tähän?

Välillä kannattaa pysähtyä miettimään mitä Kolumbus (tai startup) tekisi sinun tilanteessasi. Mikä olisi sinun yrityksesi yksipaikkainen ravintolapöytä? Aina ei edes tarvitse aloittaa koko liiketoimintamallin uudistamisesta, vaan ensimmäisen askeleen voi ottaa tekemällä rohkean operatiivisen päätöksen.

Jos mietit edellistä investointia, tuotekehityshanketta, rekrytointia tai edes myyntitapaamista, niin riittikö rohkeus, vai jäikö rannikko vielä näkyviin?

Ville Orrenmaa

Asiantuntijapalveluiden markkinointia ilmaiseksi

Onko markkinointi kallista, myyminen ikävää ja asiakkaiden löytäminen hankalaa? No onhan se – ainakin suurelle osalle meistä asiantuntijoista. Oikotietä onneen ei välttämättä ole, mutta internetin ja sosiaalisen median yksinkertaisimpienkin keinojen hyödyntäminen tasoittaa tietä huomattavasti varsinkin itseään asiantuntijoiksi tituleeraavien osalta. 

Samat lainalaisuudet koskevat kaikkia muitakin tuotteita ja palveluita, mutta aineettomissa asiantuntijapalveluissa tämä on pykälän helpompaa.


Lue blogi kokonaisuudessaan täältä.

Lahja sinulle VR - Customer Journey Canvas palvelun kehittämisen työkaluna

Myönnetään - Valtiomme Rautateiden käyttäminen palveluiden kehittämisen tai palvelumuotoilun esimerkkinä on epäreilua. Yhdessä uudehkon ja mielenkiintoisen Customer Journey Canvasin kanssa houkutus on kuitenkin liian suuri. Tässä siis lyhyt tarina syksyisestä junamatkasta ja sen perusteella havaituista kehitystarpeista.

Muiden Canvas-työkalujen tapaan Customer Journey Canvas tiivistää olennaisen yhdelle paperille palvelua edeltäviin odotuksiin, palvelun aikaisiin kokemuksiin ja palvelun jälkeiseen fiilikseen.

Odotukset junamatkan suhteen eivät kovin korkealle nouse, mikä johtuu Canvasin jäsennyksen mukaan mm. mainonnasta, puskaradiosta ja menneistä kokemuksista.
Kovin ruusuiselta ei vaikuta: hartaimpana toiveena lähinnä myöhästymisen minimointi. Toisaalta junaverkko antaa luvan odottaa edes tehokasta työskentelyhetkeä.

Palvelun aikainen kokemus noudattaa alkuun samaa kaavaa. Verkkokauppa toimii elämälle vieraalla tavalla, joskin osittain käyttäjästä johtuen, mutta tätähän se palvelu juuri on. Asiakas on mukana tuottamassa palvelukokemusta. Lisäksi lippuautomaatti on suunniteltu koekaniinia lyhyemmälle henkilölle ja matka meinaa loppua alkuunsa. Juna on sentään laiturilla ajoissa, eli ydintuote saattaa sittenkin pelastaa kaiken.

Sähläys jatkuu: Mobiililippu ei tietenkään lataudu, ja vihdoin latautuessaan se on väärä. Konduktööriä ja kaikkia muitakin hermostuttaa. Matka kuitenkin taittuu ja junaverkko mahdollistaa töiden tekemisen. Homma siis toimii, kunnes junaverkko irtisanoo sopimuksensa. Tällä kertaa vika ei kuitenkaan haittaa, koska työt oli tehty ja homma oli mennyt Iltalehden selailuksi.

Loppumatka sujuukin rattoisissa merkeissä. Ravintolavaunun palvelut ovat huippuluokkaa, juna on perillä ajoissa ja aurinko paistaa. Käyttäjän oma virhe meinaa vielä sotkea pakkaa, kun matkalaukku on unohtunut vaunuun ja ongelma havaitaan vasta taksijonossa. Ystävällinen konduktööri kuitenkin seisoo laukun kanssa asemalaiturilla odottaen hätääntynyttä matkustajaa.

Huippupalvelua siis!

Palvelun jälkeiset fiilikset ovat sekavat. Tekniikan kanssa oli alusta loppuun hirvittävää sähläystä, mutta asiakaspalvelu toimii. CJC:n kaipaamaa asiakaspalautetta ei todellakaan ole helppo jättää, eli ongelmat jäävät korjaamatta. Ehkä blogikirjoitus kuitenkin hoitaa tätä leiviskää.

Palvelun kehittäminen Customer Journey Canvasin avulla kuvaamisen jälkeen on se mielenkiintoisempi osa. VR:n Canvasin tarkastelu jälkikäteen nostaa esiin kolme poikkeuksellisen huonosti mennyttä palvelutuokiota, jotka kaikki liittyvät tekniikkaan.
Lisäksi asiakaspalautetta on jotenkin hirveän hankala antaa. Toisaalta positiivistäkin on: ravintolavaunun croissantit toimivat ja konduktöörit ovat jälleen kerran loistavia.

Hyödynnetään positiivisuuksia vaikka mainonnassa, mutta ennen kaikkea poistetaan tekniikkaan liittyvä sähläys:

1. Ensimmäiseksi opetetaan verkkokauppa puhumaan suomea. Jos asiakas yrittää varata lipun menneisyydestä, niin kerrotaan se selvin sanoin. ”Matka ostettava 1 min. ennen junan lähtöä” ei anna mitään viitteitä tästä.

2. Toiseksi muutetaan lippuautomaatin grafiikkaa. Nyt toimintaohjeet antava ylärivi jää kokonaan keskimittaa pidemmältä piiloon. Seiso siinä sitten hölmönä odottamassa ohjeita jonon kasvaessa selän takana.

3. Ja kolmantena kerrotaan tekstiviestilipun alussa asiakkaalle kummasta matkasta on kyse. Nyt asiakas joutuu avaamaan todennäköisesti aina aluksi väärän lipun, kun ohjelmoija ei ole jaksanut miettiä asiakkaan todellista tarvetta.

Nämä tekniikkaan liittyvät ongelmat on helppo ja halpa korjata. Kyse on lähinnä sanajärjestyksistä ja asiakkaan tarpeen ymmärtämisestä. Tämä työ olisi tietysti kannattanut tehdä jo aikoja sitten, mutta vieläkään ei ole myöhäistä. Syksyn matkan jälkeen VR on sitä paitsi tainnut jo osan ongelmista korjata. 

Vielä kun huomaisivat kerätä asiakaspalautteen tekstiviestillä, niin kohta olisi kaikki ongelmat poistettu (tai edes tiedossa).

Yksinkertaisena ja halpana työkaluna CJC siis paljastaa helposti korjattavia heikkouksia, mutta nostaa esiin myös vahvuuksia. Vahvuuksia voidaan hyödyntää mm. mainonnassa, mutta myös levittämällä näitä hyviä asioita entistä laajemmalle. Laitetaanko vaikka asiakaspalvelun osaavat konduktöörit suunnittelemaan se seuraava verkkokauppa?

Ville Orrenmaa