Muiden Canvas-työkalujen tapaan Customer Journey Canvas tiivistää olennaisen yhdelle paperille palvelua edeltäviin odotuksiin, palvelun aikaisiin kokemuksiin ja palvelun jälkeiseen fiilikseen.
Odotukset junamatkan suhteen eivät kovin korkealle nouse, mikä johtuu Canvasin jäsennyksen mukaan mm. mainonnasta, puskaradiosta ja menneistä kokemuksista.
Kovin ruusuiselta ei vaikuta: hartaimpana toiveena lähinnä myöhästymisen minimointi. Toisaalta junaverkko antaa luvan odottaa edes tehokasta työskentelyhetkeä.
Palvelun aikainen kokemus noudattaa alkuun samaa kaavaa. Verkkokauppa toimii elämälle vieraalla tavalla, joskin osittain käyttäjästä johtuen, mutta tätähän se palvelu juuri on. Asiakas on mukana tuottamassa palvelukokemusta. Lisäksi lippuautomaatti on suunniteltu koekaniinia lyhyemmälle henkilölle ja matka meinaa loppua alkuunsa. Juna on sentään laiturilla ajoissa, eli ydintuote saattaa sittenkin pelastaa kaiken.
Sähläys jatkuu: Mobiililippu ei tietenkään lataudu, ja vihdoin latautuessaan se on väärä. Konduktööriä ja kaikkia muitakin hermostuttaa. Matka kuitenkin taittuu ja junaverkko mahdollistaa töiden tekemisen. Homma siis toimii, kunnes junaverkko irtisanoo sopimuksensa. Tällä kertaa vika ei kuitenkaan haittaa, koska työt oli tehty ja homma oli mennyt Iltalehden selailuksi.
Loppumatka sujuukin rattoisissa merkeissä. Ravintolavaunun palvelut ovat huippuluokkaa, juna on perillä ajoissa ja aurinko paistaa. Käyttäjän oma virhe meinaa vielä sotkea pakkaa, kun matkalaukku on unohtunut vaunuun ja ongelma havaitaan vasta taksijonossa. Ystävällinen konduktööri kuitenkin seisoo laukun kanssa asemalaiturilla odottaen hätääntynyttä matkustajaa.
Huippupalvelua siis!
Palvelun jälkeiset fiilikset ovat sekavat. Tekniikan kanssa oli alusta loppuun hirvittävää sähläystä, mutta asiakaspalvelu toimii. CJC:n kaipaamaa asiakaspalautetta ei todellakaan ole helppo jättää, eli ongelmat jäävät korjaamatta. Ehkä blogikirjoitus kuitenkin hoitaa tätä leiviskää.
Palvelun kehittäminen Customer Journey Canvasin avulla kuvaamisen jälkeen on se mielenkiintoisempi osa. VR:n Canvasin tarkastelu jälkikäteen nostaa esiin kolme poikkeuksellisen huonosti mennyttä palvelutuokiota, jotka kaikki liittyvät tekniikkaan.
Lisäksi asiakaspalautetta on jotenkin hirveän hankala antaa. Toisaalta positiivistäkin on: ravintolavaunun croissantit toimivat ja konduktöörit ovat jälleen kerran loistavia.
Hyödynnetään positiivisuuksia vaikka mainonnassa, mutta ennen kaikkea poistetaan tekniikkaan liittyvä sähläys:
1. Ensimmäiseksi opetetaan verkkokauppa puhumaan suomea. Jos asiakas yrittää varata lipun menneisyydestä, niin kerrotaan se selvin sanoin. ”Matka ostettava 1 min. ennen junan lähtöä” ei anna mitään viitteitä tästä.
2. Toiseksi muutetaan lippuautomaatin grafiikkaa. Nyt toimintaohjeet antava ylärivi jää kokonaan keskimittaa pidemmältä piiloon. Seiso siinä sitten hölmönä odottamassa ohjeita jonon kasvaessa selän takana.
3. Ja kolmantena kerrotaan tekstiviestilipun alussa asiakkaalle kummasta matkasta on kyse. Nyt asiakas joutuu avaamaan todennäköisesti aina aluksi väärän lipun, kun ohjelmoija ei ole jaksanut miettiä asiakkaan todellista tarvetta.
Nämä tekniikkaan liittyvät ongelmat on helppo ja halpa korjata. Kyse on lähinnä sanajärjestyksistä ja asiakkaan tarpeen ymmärtämisestä. Tämä työ olisi tietysti kannattanut tehdä jo aikoja sitten, mutta vieläkään ei ole myöhäistä. Syksyn matkan jälkeen VR on sitä paitsi tainnut jo osan ongelmista korjata.
Vielä kun huomaisivat kerätä asiakaspalautteen tekstiviestillä, niin kohta olisi kaikki ongelmat poistettu (tai edes tiedossa).
Yksinkertaisena ja halpana työkaluna CJC siis paljastaa helposti korjattavia heikkouksia, mutta nostaa esiin myös vahvuuksia. Vahvuuksia voidaan hyödyntää mm. mainonnassa, mutta myös levittämällä näitä hyviä asioita entistä laajemmalle. Laitetaanko vaikka asiakaspalvelun osaavat konduktöörit suunnittelemaan se seuraava verkkokauppa?
Ville Orrenmaa
