Suomen paras palvelun tuotteistus

Se on konkreettinen, helposti ymmärrettävä ja ylittää asiakkaan tarpeen moninkertaisesti. Muun muassa Seinäjoen kirjastosta löytyvä valmiiksi pakattu kirjakassi on esimerkki täydellisesti tuotteistetusta asiantuntijapalvelusta. Tuotteistuksellahan tarkoitetaan usein aineettomien palvelujen paketointia asiakkaalle mieleiseen muotoon.

Kirjakassi on nimensä mukaisesti kirjoja sisältävä kassi, mutta erikoiseksi sen tekee sisältö. Kirjaston työntekijä on valinnut juuri sen kassin teeman, perehtynyt kirjallisuuteen, valinnut kirjat, hakenut ne hyllystä ja pakannut siististi kassiin asiakasta odottamaan. Taustalla tässä on todennäköisesti useamman vuoden opinnot ja harrastuneisuus, jotka nyt on jalostettu tuotteeksi. Asiakkaan iloksi koko palvelu on luonnollisesti maksuton.

Tämä voi tuntua helpolta ja itsestään selvältä, mutta kuinka moni arkkitehti, juristi, koneenpiirtäjä tai ohjelmoija on onnistunut samassa? Tuntihinnalla mennään kuten aina ennenkin. Kirjaston työntekijä on siis poikkeuksellisen taitavasti muuttanut oman osaamisensa ja asiantuntemuksensa käsin kosketeltavaksi tuotteeksi. Huikeaksi tämän tuotteistuksen tekee ainakin neljä asiaa:

1. Kirjastonhoitaja on selättänyt palvelubusineksen painovoiman, eli onnistunut tuottamaan palveluaan varastoon. 
2. Asiakas säästää aikaa, päätyy todennäköisesti parempaan lopputulokseen ja yllättyy iloisesti. Odotukset siis ylittyvät. Eikä tarvitse edes jutella asiakaspalvelijoiden kanssa.
3. Palvelu on äärimmäisen helppo ymmärtää. Ei mobiilisovellusta, QR-koodia tai älymustetta, vaan kassillinen kirjoja.
   Kassikin muuten kuuluu pakettiin ja asiakkaan tarvitsee ainoastaan valita haluamansa teema.
4. Palvelu houkuttelee uusia asiakasryhmiä ja lisää lainattujen kirjojen määrää. Ei siis tarvitse olla suuri Kafkan tuntija lainatakseen kymmenen kirjaa muutamassa minuutissa. Asiakasmäärän ja palveluiden käytön lisääminen on koko tuotteistamisen idea.

Onnittelut siis Seinäjoen (ja toki minkä tahansa muunkin) kirjaston tuotteistajille. Hienoa tässä palveluinnovaatiossa on myös se, että tuskin sitä on näillä lakeuksilla keksitty. Palveluita kehitettäessä pitää välillä nöyrtyä ja kopioida parhaat ideat muualta. Kassiakaan ei siis kannata keksiä uudestaan.

Jos kirjakassi ei mielestäsi ole Suomen paras palvelun tuotteistus, niin vinkkaa ihmeessä meille vielä paremmin tuotteistetusta palvelusta!

Ville Orrenmaa