Pohjalainen toimitusjohtaja kertoi mielissään ulkomaisista asiakkaistaan, jotka antavat palautetta herkästi, mikäli tuotteet eivät vastaa odotuksia. Yrityksen liikevaihdosta 40 % tulee ulkomailta, mutta palautteesta 95 % on ulkomaisilta asiakkailta.
Ulkomainen asiakas on rohkeampi. Suomalainen asiakas arkailee antaa palautetta. Ei oikein osata ottaa laatupuutteita kohteliaasti esille. Pelätään valittajan maineen saamista tai pelätään, että saadaan jatkossa vielä huonompaa kohtelua.
Räyhäten tai tyylikkäästi
Palautettahan voi antaa tietenkin monella tavalla. Räyhäten tai tyylikkäästi. Isosta tai pienestä asiasta. Palvelusta tai tavarasta. Yhteistä on se, että nämä palautteet ovat yrittäjälle tuotekehityksen arvokasta materiaalia, jotka huomioon ottamalla saadaan tuotteesta yhä parempi. Periaatteessa yrittäjä on siis kiitollinen jokaisesta saamastaan reklamaatiosta.
Monesti tuotteet ovat ikään kuin yrittäjän lapsia. Palautteen antamalla asiakaskin osoittaa välittävänsä tuotteesta/palvelusta niin paljon, että näkee vaivaa raportoidakseen, jotta tuote olisi jatkossa laadukkaampi. Toki ajatus rahallisesta tai muusta korvauksesta voi myös toimia kannustimena antamaan kriittistä palautetta. Väliäkö tuolla, sillä nyt yrittäjä pystyy siirtämään aidon käyttökokemuksen kautta saatua tietoa suoraan laadunparantamiseen. Eräänlaisia tuotekehityskustannuksia siis. Ja yrittäjä rakastaa asiakastaan, joka haluaa, että myös yrittäjän lapsukaiset voisivat entistä paremmin!
Täysin oma heimonsa ovat ikuisesti väärinymmärretyt ja muut mielensäpahoittajat, joita ei koskaan voida tyydyttää 100 %:sti. Mielensäpahoittajienkaan reklamaatiot eivät ole yrittäjälle turhia. Ne antavat perspektiiviä asiakkaiden maailmaan, vaikkakin hieman vääristyneenä ja korostuneena. Mielensäpahoittajien ongelmat on usein helpoiten korjattu. He tarvitsevat empatiaa, ymmärrystä ja hyvittelyä. Läheskään aina ei hyvityksiä.
Myyjän opeteltava läksynsä
Tangoon tarvitaan kaksi. Alkeellinen palautekulttuuri ei ole ainoastaan asiakkaiden syytä. Vaatimattomasti valmistautunut myyjä alkaa helposti selitellä ja suunnata huomion kärkeä jonnekin ihan muualle sen sijaan, että toteaisi suoraan virheen tapahtuneen ja miettisi, mitä pelastustoimia vielä on mahdollista tehdä.
Tangoon tarvitaan kaksi. Alkeellinen palautekulttuuri ei ole ainoastaan asiakkaiden syytä. Vaatimattomasti valmistautunut myyjä alkaa helposti selitellä ja suunnata huomion kärkeä jonnekin ihan muualle sen sijaan, että toteaisi suoraan virheen tapahtuneen ja miettisi, mitä pelastustoimia vielä on mahdollista tehdä.
Ja varsinkin, kun palautteen vastaanottaja ei ole yrittäjä, vaan palkkatyössä, voi hänen mielestään valitusten kuunteleminen olla ärsyttävää. Mutta eihän myyjän tarvitsisi suotta itseensä ottaa kaikkia moitteita. Toisin kuitenkin käy. Joskus tuntuu, että myyjän päivä on pilalla, jos hän ei saa ladeltua kaikkia perusteluita, mieluiten ryyditettynä sopivilla sisäpiiritermeillä ja osoitettua valittajalle, että tämä on varsinainen noviisi näissä asioissa, ja että paremmin tunteva olisi ymmärtänyt olla hiljaa.
Kaupan käynti on yhteispeliä. Pallottelu alkaa kontaktin ensimetreillä tuotteen ominaisuuksien ja saatavuuden läpikäynnillä, jatkuu rahan ja tuotteen vaihtamisella. Mutta peli ei aina pääty siihen. Kaupan jälkeen tapahtuva pallottelu pitää jaksaa handlata samalla draivilla kuin kaupan tekeminen. Ja siihenkin oppii vain treenaamalla.
Yrittäjät tarvitsevat myös kaupan jälkeistä dialogia, oli se sitten positiivista tai negatiivista. Ryhdikkäällä palautteella tehdään palvelus koko suomalaiselle yrityskentälle. Sparrataan liike-elämä käsittelemään myös ikävää palautetta ja palkintona saamme yleisen laatutason nousun ja enemmän vastinetta rahoillemme.
Ryhdikästä reklamointia!
Tapio Seppä-Lassila
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti