Asiantuntijapalveluiden markkinointia ilmaiseksi

Onko markkinointi kallista, myyminen ikävää ja asiakkaiden löytäminen hankalaa? No onhan se – ainakin suurelle osalle meistä asiantuntijoista. Oikotietä onneen ei välttämättä ole, mutta internetin ja sosiaalisen median yksinkertaisimpienkin keinojen hyödyntäminen tasoittaa tietä huomattavasti varsinkin itseään asiantuntijoiksi tituleeraavien osalta. 

Samat lainalaisuudet koskevat kaikkia muitakin tuotteita ja palveluita, mutta aineettomissa asiantuntijapalveluissa tämä on pykälän helpompaa.


Lue blogi kokonaisuudessaan täältä.

Lahja sinulle VR - Customer Journey Canvas palvelun kehittämisen työkaluna

Myönnetään - Valtiomme Rautateiden käyttäminen palveluiden kehittämisen tai palvelumuotoilun esimerkkinä on epäreilua. Yhdessä uudehkon ja mielenkiintoisen Customer Journey Canvasin kanssa houkutus on kuitenkin liian suuri. Tässä siis lyhyt tarina syksyisestä junamatkasta ja sen perusteella havaituista kehitystarpeista.

Muiden Canvas-työkalujen tapaan Customer Journey Canvas tiivistää olennaisen yhdelle paperille palvelua edeltäviin odotuksiin, palvelun aikaisiin kokemuksiin ja palvelun jälkeiseen fiilikseen.

Odotukset junamatkan suhteen eivät kovin korkealle nouse, mikä johtuu Canvasin jäsennyksen mukaan mm. mainonnasta, puskaradiosta ja menneistä kokemuksista.
Kovin ruusuiselta ei vaikuta: hartaimpana toiveena lähinnä myöhästymisen minimointi. Toisaalta junaverkko antaa luvan odottaa edes tehokasta työskentelyhetkeä.

Palvelun aikainen kokemus noudattaa alkuun samaa kaavaa. Verkkokauppa toimii elämälle vieraalla tavalla, joskin osittain käyttäjästä johtuen, mutta tätähän se palvelu juuri on. Asiakas on mukana tuottamassa palvelukokemusta. Lisäksi lippuautomaatti on suunniteltu koekaniinia lyhyemmälle henkilölle ja matka meinaa loppua alkuunsa. Juna on sentään laiturilla ajoissa, eli ydintuote saattaa sittenkin pelastaa kaiken.

Sähläys jatkuu: Mobiililippu ei tietenkään lataudu, ja vihdoin latautuessaan se on väärä. Konduktööriä ja kaikkia muitakin hermostuttaa. Matka kuitenkin taittuu ja junaverkko mahdollistaa töiden tekemisen. Homma siis toimii, kunnes junaverkko irtisanoo sopimuksensa. Tällä kertaa vika ei kuitenkaan haittaa, koska työt oli tehty ja homma oli mennyt Iltalehden selailuksi.

Loppumatka sujuukin rattoisissa merkeissä. Ravintolavaunun palvelut ovat huippuluokkaa, juna on perillä ajoissa ja aurinko paistaa. Käyttäjän oma virhe meinaa vielä sotkea pakkaa, kun matkalaukku on unohtunut vaunuun ja ongelma havaitaan vasta taksijonossa. Ystävällinen konduktööri kuitenkin seisoo laukun kanssa asemalaiturilla odottaen hätääntynyttä matkustajaa.

Huippupalvelua siis!

Palvelun jälkeiset fiilikset ovat sekavat. Tekniikan kanssa oli alusta loppuun hirvittävää sähläystä, mutta asiakaspalvelu toimii. CJC:n kaipaamaa asiakaspalautetta ei todellakaan ole helppo jättää, eli ongelmat jäävät korjaamatta. Ehkä blogikirjoitus kuitenkin hoitaa tätä leiviskää.

Palvelun kehittäminen Customer Journey Canvasin avulla kuvaamisen jälkeen on se mielenkiintoisempi osa. VR:n Canvasin tarkastelu jälkikäteen nostaa esiin kolme poikkeuksellisen huonosti mennyttä palvelutuokiota, jotka kaikki liittyvät tekniikkaan.
Lisäksi asiakaspalautetta on jotenkin hirveän hankala antaa. Toisaalta positiivistäkin on: ravintolavaunun croissantit toimivat ja konduktöörit ovat jälleen kerran loistavia.

Hyödynnetään positiivisuuksia vaikka mainonnassa, mutta ennen kaikkea poistetaan tekniikkaan liittyvä sähläys:

1. Ensimmäiseksi opetetaan verkkokauppa puhumaan suomea. Jos asiakas yrittää varata lipun menneisyydestä, niin kerrotaan se selvin sanoin. ”Matka ostettava 1 min. ennen junan lähtöä” ei anna mitään viitteitä tästä.

2. Toiseksi muutetaan lippuautomaatin grafiikkaa. Nyt toimintaohjeet antava ylärivi jää kokonaan keskimittaa pidemmältä piiloon. Seiso siinä sitten hölmönä odottamassa ohjeita jonon kasvaessa selän takana.

3. Ja kolmantena kerrotaan tekstiviestilipun alussa asiakkaalle kummasta matkasta on kyse. Nyt asiakas joutuu avaamaan todennäköisesti aina aluksi väärän lipun, kun ohjelmoija ei ole jaksanut miettiä asiakkaan todellista tarvetta.

Nämä tekniikkaan liittyvät ongelmat on helppo ja halpa korjata. Kyse on lähinnä sanajärjestyksistä ja asiakkaan tarpeen ymmärtämisestä. Tämä työ olisi tietysti kannattanut tehdä jo aikoja sitten, mutta vieläkään ei ole myöhäistä. Syksyn matkan jälkeen VR on sitä paitsi tainnut jo osan ongelmista korjata. 

Vielä kun huomaisivat kerätä asiakaspalautteen tekstiviestillä, niin kohta olisi kaikki ongelmat poistettu (tai edes tiedossa).

Yksinkertaisena ja halpana työkaluna CJC siis paljastaa helposti korjattavia heikkouksia, mutta nostaa esiin myös vahvuuksia. Vahvuuksia voidaan hyödyntää mm. mainonnassa, mutta myös levittämällä näitä hyviä asioita entistä laajemmalle. Laitetaanko vaikka asiakaspalvelun osaavat konduktöörit suunnittelemaan se seuraava verkkokauppa?

Ville Orrenmaa

Suomen paras palvelun tuotteistus

Se on konkreettinen, helposti ymmärrettävä ja ylittää asiakkaan tarpeen moninkertaisesti. Muun muassa Seinäjoen kirjastosta löytyvä valmiiksi pakattu kirjakassi on esimerkki täydellisesti tuotteistetusta asiantuntijapalvelusta. Tuotteistuksellahan tarkoitetaan usein aineettomien palvelujen paketointia asiakkaalle mieleiseen muotoon.

Kirjakassi on nimensä mukaisesti kirjoja sisältävä kassi, mutta erikoiseksi sen tekee sisältö. Kirjaston työntekijä on valinnut juuri sen kassin teeman, perehtynyt kirjallisuuteen, valinnut kirjat, hakenut ne hyllystä ja pakannut siististi kassiin asiakasta odottamaan. Taustalla tässä on todennäköisesti useamman vuoden opinnot ja harrastuneisuus, jotka nyt on jalostettu tuotteeksi. Asiakkaan iloksi koko palvelu on luonnollisesti maksuton.

Tämä voi tuntua helpolta ja itsestään selvältä, mutta kuinka moni arkkitehti, juristi, koneenpiirtäjä tai ohjelmoija on onnistunut samassa? Tuntihinnalla mennään kuten aina ennenkin. Kirjaston työntekijä on siis poikkeuksellisen taitavasti muuttanut oman osaamisensa ja asiantuntemuksensa käsin kosketeltavaksi tuotteeksi. Huikeaksi tämän tuotteistuksen tekee ainakin neljä asiaa:

1. Kirjastonhoitaja on selättänyt palvelubusineksen painovoiman, eli onnistunut tuottamaan palveluaan varastoon. 
2. Asiakas säästää aikaa, päätyy todennäköisesti parempaan lopputulokseen ja yllättyy iloisesti. Odotukset siis ylittyvät. Eikä tarvitse edes jutella asiakaspalvelijoiden kanssa.
3. Palvelu on äärimmäisen helppo ymmärtää. Ei mobiilisovellusta, QR-koodia tai älymustetta, vaan kassillinen kirjoja.
   Kassikin muuten kuuluu pakettiin ja asiakkaan tarvitsee ainoastaan valita haluamansa teema.
4. Palvelu houkuttelee uusia asiakasryhmiä ja lisää lainattujen kirjojen määrää. Ei siis tarvitse olla suuri Kafkan tuntija lainatakseen kymmenen kirjaa muutamassa minuutissa. Asiakasmäärän ja palveluiden käytön lisääminen on koko tuotteistamisen idea.

Onnittelut siis Seinäjoen (ja toki minkä tahansa muunkin) kirjaston tuotteistajille. Hienoa tässä palveluinnovaatiossa on myös se, että tuskin sitä on näillä lakeuksilla keksitty. Palveluita kehitettäessä pitää välillä nöyrtyä ja kopioida parhaat ideat muualta. Kassiakaan ei siis kannata keksiä uudestaan.

Jos kirjakassi ei mielestäsi ole Suomen paras palvelun tuotteistus, niin vinkkaa ihmeessä meille vielä paremmin tuotteistetusta palvelusta!

Ville Orrenmaa

Miltä maanviljelijä näyttää?

Maanviljelijä on mies, joka ajelee pelloilla traktorillaan erilaisia vempeleitä perässään vetäen. Eipä siinä paljoa muuta tarvitse kuin kylvää, korjata sato, myydä se kauppaan ja rahat napsahtavat tilille. Mitä siinä muutamat paperityöt enää painaa, kun emäntä ne kuitenkin tekee. On se vaan niin helppoa!

”Helpon työn” arkirealismi on kuitenkin tätä: kylvinkoneen kanssa ei peruuteta vantaat maassa. Hydrauliikkaliittimet pitää putsata aina ennen liittämistä. Kun mäntäkalvopumppu on rikki, ruiskutus ei onnistu. Ruiskun puomin pää peruuttaa sisäkurvissa, jos traktori kääntyy jyrkästi.

Ja monta sataa muuta muistettavaa asiaa siinä sivussa. Eikä se emäntäkään välttämättä niitä paperitöitä tee.

Vaikka viisi vuotta olen maatilan arkea elänyt päivittäin, on pakko tunnustaa, että sivusta seuraamalla saa liian ruusuisen käsityksen asioiden kulusta. On ollut helppo vain katsoa ikkunasta traktorien vilinää, mutta koska  ei ole ollut pakko osallistua itse, mielikuvat ovat jääneet kauaksi todellisuudesta.

Onneksi on Nicekone.

Vuoden aikana reipas naisporukka on ottanut viljelyn konekannasta mittaa tositarkoituksella. Valmiuksia konetyön tekemiseen on saatu käytännönläheisten lähiopetuksien kautta. Traktorin kopissa on huudettu, naurettu ja kikatettu, mutta samalla myös opittu. On ruuvattu ruiskun suuttimia ja öljynsuodattimia, tutkittu kiertokoetaulukoita ja puitu ruista.

On onnistuttu. On ymmärretty. On opittu arvostamaan.

Täysinoppineeksi ei Nicekoneessa tule kukaan, mutta opiskelun myötä on monelle syntynyt halu tietää aiheesta lisää. Monella tilalla onkin kasvukauden aikana tapahtunut jotain siellä ennennäkemätöntä: Emännät ajavat traktoreilla, äestävät, kylvävät ja jopa puivatkin! Muutamat ovat hankkineet itselleen virallisen ruiskutuspätevyydenkin. Ja mikä parasta, olenpa kuullut huhuja, jossa isäntäkin on saanut jotain uutta tietoa emännän koulutuksista.

Miltä siis maanviljelijä nyt näyttää? Kun sato on korjattu ja jyvät on kärryillä, hän istuu puimurin kopissa lippis ja Peltorit päässä ja hymyilee tyytyväisenä. Nyt minäkin ymmärrän edes vähän paremmin, miksi.

Jenni Koski

Projektipäällikkö, Nicekone–hanke

Frami Oy

Kokeilemalla kehittäminen on tapa suunnitella

Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty – vai onko? Harmillisesti iso osa suunnitelmista ei nimittäin koskaan toteudu. Suunniteltaessa kun paljastuu aina lisää mahdollisia riskejä ja sudenkuoppia, joiden välttelemiseksi täytyy taas suunnitella vähän lisää. Ja aina kun suunnittelee riittävän pitkään, riski siihen, ettei tee mitään, kasvaa.

Nopean kehittämisen ideologiassa lähtökohtina toimivat kokeilu ja nopeus. Tyypillistä tälle on idean vieminen käytäntöön alustavassa muodossa tai pienimuotoisena. Tällöin havaintoja ja tietoa asiakkaiden ja käyttäjien tarpeista sekä käyttäytymisestä saadaan nopeasti. Näiden perusteella ideaa voidaan edelleen kehittää eteenpäin.

Kokeilemalla kehittäminen ei siis ole suunnittelun hylkäämistä, vaan uusi tapa suunnitella. Menestyvä liiketoiminta perustuukin yhä useammin tähän; uusien asiakas- ja loppukäyttäjäryhmien ja asiakastarpeiden tunnistamiseen sekä nopeaan ratkaisujen kehittämiseen – kokeilemalla.

Nopeassa kehittämisessä ideoita kerätään sekä asiakkailta että henkilöstöltä. Asiakasrajapinnasta saatavan tiedon hyödyntäminen ja kytkeminen yrityksen strategiaan tai liiketoimintamalliin on nopean kehittämisen kannalta keskeistä. Haasteita liittyy myös asiakastyötä ja kehitystyötä tekevän henkilöstön vuorovaikutuksen rakentamiseen ja hyödyntämiseen. Miten henkilöstön innovatiivisuutta voisi rohkaista, kanavoida ja hyödyntää? Millä menetelmillä ja työkaluilla asiakaslähtöistä ja työntekijälähtöistä innovaatiotoimintaa voidaan tukea? 

Kokeilevan kehittämisen merkitys lisääntyy. Aiheesta lisää ”Miksi joku on aina edellä?” –seminaarissa Framissa keskiviikkona 28.8.13. Luvassa on innostavia puheenvuoroja ja käytännön esimerkkejä. Tervetuloa kuulemaan lisää!

Kiinnostuneille myös vinkkinä kokeilemalla kehittämisen opas (vol 1) osoitteessa www.innovaatioverkosto.fi


Hannemari Niemi
Kehittämispäällikkö, Frami Oy

Liikeidean arvo moninkertaiseksi

Suurin osa liikeideoista on tuomittu epäonnistumaan jo syntyessään. Tämä ei suinkaan johdu tuotteen tai palvelun huonoudesta, vaan siitä että liikeidea jää nimensä mukaan ideaksi. Liikeideoinnin lisäksi syntymään pitäisi saada myös toimintaa – nimittäin liiketoimintaa. Liikeidean jalostamisessa liiketoiminnaksi ylivoimaisesti vaikeinta on aloittaminen. 

Kokeile siis näitä yksinkertaisia vinkkejä, niin olet jo pitkällä.

1. Saa idea, tai useampi. Paljon on enemmän tässä vaiheessa, mutta välillä ideoista pitää myös pystyä luopumaan. Yhdistele ja kyseenalaista: Voisiko mieskin haluta parturissa päähieronnan tai hiustenpesun?

2. Tee itse uutuustutkimus Googlella. Tarkasta onko joku muu jo keksinyt ja toteuttanut saman idean. Jos lippalakkiin upotettuja taskulamppuja tai ostoslistoja tekeviä mobiilisovelluksia on jo pilvin pimein, niin voi olla viisasta keksiä jotain muuta.

3. Mieti tuotteen tai palvelun hyötyjä. Pelkkä erilaisuus ei aina riitä. Opettele kertomaan miten ideasi parantaa asiakkaasi elämää. Onko esimerkiksi uusi halkomakoneesi nopeampi, turvallisempi, halvempi, hiljaisempi, kevyempi vai pelkästään erilainen?

4. Puhu ideasta, mutta älä kaikille. Kysy potentiaaliselta asiakkaalta mielipidettä mahdollisimman pian. Muista toki salassapito, jos sillä on merkitystä. Varmin tapa hukata liikeide on olla kertomatta siitä kenellekään.

5. Konkretisoi liikeidea prototyypillä, piirroksella tai testillä. Vaikka liikeidea on itsellesi kristallinkirkas, ei se välttämättä ole sitä tulevalle asiakkaalle tai rahoittajalle. Oli sitten kyseessä polkupyörä tai nettisivu, niin kuva auttaa aina. Jos mahdollista, niin todista että lupaamasi hyödyt toteutuvat.

6. Pidä alusta asti mielessä myös kaupallistaminen. Heti alkuvaiheessa on hyvä ajatella asiakkaita. Jos et pienen pohdinnan jälkeen osaa nimetä yhtään asiakasta tai käyttäjää, niin kaupallistaminen voi olla kivinen tie. Mieti myös kuka liikeidealla tekisi businesta. Perustatko oman yrityksen, vai myytkö kenties idean tavalla tai toisella jollekin muulle.

Jos liikeideasi vaikuttaa tässä vaiheessa edelleen lupaavalta, niin apua idean jalostamiseen ja liiketoiminnan suunnitteluun on tarjolla runsaasti. Apua ja sparrausta kannattaa hakea jo heti idean saamisen jälkeen, niin et jää yksin ideasi kanssa ja eteneminen nopeutuu. Esimerkiksi Protomo Seinäjoki tarjoaa maksutonta neuvontaa, sparrausta, toimitiloja ja tietoiskuja aloittaville yrittäjille tai uudesta liiketoiminnasta kiinnostuneille.

Ville Orrenmaa
Projektipäällikkö

Myyntityön logiikka on maustettua

Myyntityössä voidaan hyödyntää monenlaisia malleja ja prosesseja: on ratkaisumyyntiä, strategista myyntiä, voidaan myydä konsepteja, myyntiä voidaan lähestyä asiakaslähtöisesti, jne. Eri mallit ja myyntistrategiat toimivat myynnin työkaluina, joita oikein hyödyntämällä päästään tehokkaammin ja varmemmin tahdottuun lopputulokseen. Loogista eikö totta?

Mikään malli tai strategia ei kuitenkaan itsessään saa aikaan onnistuneita kauppoja, vaan tarvitaan näitä työkaluja käyttäviä välikäsiä, ihmisiä.

Olen ollut viime aikoina kiinnostunut matematiikasta. Remontoimme parhaillaan taloa ja ruokapöydän päälle tuleva kolmen valaisimen ryhmä noudattaa kultaisen leikkauksen mittasuhteita. Kaavoissa on kivaa struktuuria ja tehtävien ratkaisu tuottaa kiksejä.

Lukioaikoina olin erityisen kiinnostunut geometriasta ja trigonometriasta, logiikassa olin suorastaan surkea. Myyntityöstä on kuitenkin löydettävissä enemmän logiikan kuin geometrian tai trigonometrian lainalaisuuksia, vaikka kai myyntiprosessin voisi kuvata jonkinlaisena geometrisena kuvionakin.

Jos A, niin B

Perinteisen logiikkanäkemyksen mukaan myyntityön kaava voisi näyttää esimerkiksi tältä:

Jos A, niin B
A= Myyjällä on hyvä tuote.
B= Asiakas ostaa tuotteen.

Jos A, niin B:
Jos myyjällä on hyvä tuote, niin asiakas ostaa tuotteen.
A: myyjällä on hyvä tuote
Siis B asiakas ostaa tuotteen

Myyntiprosessi noudattaa vain harvoin perinteisen logiikkanäkemyksen mukaista etenemistä alkuehdoista johtopäätökseen. Inhimillisistä syistä myyntiprosessi on usein varsin polveileva ja prosessin etenemiseen vaikuttaa myös myyjän ja asiakkaan välinen dynamiikka.

Välillä dynamiikka toimii sulavasti ja joskus osapuolet eivät löydä toisiaan lainkaan. Milloinkaan ei voi tietää, millaiseen tilanteeseen yhteydenotto tulee. Onko jompikumpi osapuolista kiireinen? Väsynyt? Onnellinen? Peruspessimisti vai uudelle avoin? Tällöin tilannetaju ja vastapuolen tilanteen ymmärtäminen auttaa.

Loogisesti etenevään myyntiprosessiin on ujutettava tilannekohtaisia mausteita, kuten esimerkiksi huumoria tai tilastotietoa. Tilannehallintaa ja sosiaalisia taitoja voi niitäkin opiskella – tiettyyn rajaan asti. Liian opeteltu ja manööverimäinen käyttäytyminen huomataan nopeasti ja voi pahimmassa tapauksessa kääntyä itseään vastaan. Puhdas henkilökemioiden toimivuus onkin ensisijaisen tärkeää henkilökohtaiseen kontaktointiin perustuvassa myynnissä.

Kun pelaa peliä omalla persoonallaan, saa kokea niin onnistumiset kuin myyntityön ajoittaisen raakuuden hyvin henkilökohtaisesti.

Parhaimmillaan myyntityö on onnistumisten ilotulitusta vahvistaen tunnetta, että asioita on tehty oikein. Henkilökohtainen tunnetila on looginen jatke aikaisemmista tapahtumista. Jokaisen tulisi kokea onnistumisen tunteita sopivin väliajoin, sillä onnistumiset ruokkivat motivaatiota ja tekemisen meininki pysyy yllä.

Loogiseen ajatteluun voi turvautua myös vastoinkäymisen kohdatessa: loogisella päättelyllä voi löytää oppimisen paikat ja epäonnistumiseen johtaneet syyt.

Hyvässä paketissa monta osaa 
 
Kun työtä tehdään henkilökohtaisella tasolla, on luotettava oman tiedon, taidon ja persoonan voimaan. Tähän kun lisätään arvot, moraali ja motivaatio kasassa on melko hyvä paketti. Asioiden ja tekojen välisen loogisuuden ymmärrys täydentää pakettia entisestään.

Kuulun itse siihen ihmisryhmään, joka ei osaa olla mitään muuta kuin mitä on. En useinkaan tiedosta vieväni myyntiprosessia eteenpäin loogisesti, vaikka tosiasiassa toiminkin niin. Oma toiminta tuntuu olevan automatisoitua persoonan päsmäröidessä päällimmäisenä ja logiikan piileskellessä jossain siellä alla. Kun laskelmoivuus ja toiminnan loogisuus hetkessä tuntuvat vierailta, on vain luotettava omaan persoonaan ja viehätysvoimaan.

Jos A, niin B
A= Aurinko paistaa ja on lomaa
B= Hyvä kesäfiilis

Jos A, niin B:
Jos aurinko paistaa ja on lomaa, niin on hyvä kesäfiilis
Siis B: On hyvä kesäfiilis!!


Maria Ahvenniemi